淺談控申部門如何做好息訴息訪工作 

                                                 吳長洲   況彭 

信訪制度是我國最基本的民意表達(dá)制度，是黨和政府以及檢察機(jī)關(guān)密切與人民群眾聯(lián)系的重要橋梁和紐帶。但是，近幾年檢察機(jī)關(guān)在信訪接待中屢屢發(fā)生重復(fù)上訪、越級(jí)上訪、甚至無理纏訴的問題，且持續(xù)時(shí)間長，有的行為激烈，嚴(yán)重地影響了社會(huì)穩(wěn)定。如何做好息訴息訪工作，成為檢察機(jī)關(guān)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，同時(shí)，對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、創(chuàng)建和諧社會(huì)，維護(hù)檢察機(jī)關(guān)的良好形象，意義重大。因此，檢察機(jī)關(guān)控申部門在做好息訴息訪工作時(shí)，應(yīng)拓展思維方式，創(chuàng)新工作方法努力使當(dāng)事人息訴顯得十分重要。

一、要做好耐心疏導(dǎo)、釋疑解惑工作

通過耐心疏導(dǎo)、釋疑解惑，把過高、過急的需求引向合理的、適度的需求。對(duì)一些一時(shí)難以實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)需求引向?qū)ξ磥碓鰪?qiáng)信心的精神需求，使信訪人面對(duì)現(xiàn)實(shí)，放棄過高期望。通過耐心疏導(dǎo)、釋疑解惑，把過高、過急的需求引向合理的、適度的需求。對(duì)一些一時(shí)難以實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)需求引向?qū)ξ磥碓鰪?qiáng)信心的精神需求，使信訪人面對(duì)現(xiàn)實(shí)，放棄過高期望。通過耐心疏導(dǎo)、釋疑解惑，把過高、過急的需求引向合理的、適度的需求。對(duì)一些一時(shí)難以實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)需求引向?qū)ξ磥碓鰪?qiáng)信心的精神需求，使信訪人面對(duì)現(xiàn)實(shí)，放棄過高期望。如：旅客張某，在某站下車由于自己不小心，滑倒站臺(tái)下擦傷，該站將其送至醫(yī)院治愈出院后，事隔半年之久，張某到檢察院反映車站應(yīng)賠償其2萬多元，出院時(shí)僅付3000多元，站方經(jīng)辦人有貪污之嫌，要求檢察院查處并為其追還余款。經(jīng)查證，站方按照《鐵路法》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理并簽有協(xié)議，經(jīng)辦人沒有違法行為。張某得到答復(fù)后不服，執(zhí)意上訪討說法。面對(duì)這種涉法來訪舉報(bào)人的接待，接待人員首先做到了動(dòng)之以情有耐心、曉之以理有細(xì)心，向其宣傳了《鐵路法》第五十八第一款之規(guī)定；“因鐵路行車事故及其他鐵路運(yùn)營事故造成人身傷亡的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任；如果人身傷亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任”。張某了解了鐵路法的具體規(guī)定，聯(lián)想站方對(duì)其的處理及自己的行為，內(nèi)疚的說：我錯(cuò)怪了站方經(jīng)辦人，并表示不再上訪。

此外，對(duì)無理纏訴的要做好疏導(dǎo)工作，使無理申訴人服判息訴。司法實(shí)踐中，有的人由于對(duì)法律法規(guī)了解、認(rèn)識(shí)不夠，或者一味站在自己的角度上看問題，不能接受原本正確的法律裁判。對(duì)此，不能一推了之，簡(jiǎn)單從事，而要耐心辯法析理，指出裁判的法律依據(jù)和事實(shí)依據(jù)，使其心服口服，服判息訴，達(dá)到息訴息訪的目的。

二、化解少數(shù)信訪者的激烈情緒和偏激行為

控申部門要發(fā)揮自己特有的疏導(dǎo)化解功能，做到態(tài)度熱情，語言溫暖，以緩對(duì)急，讓來訪人將想講的話講出來，把肚子里怨氣發(fā)泄出來，使他們的心態(tài)得到某種平衡，防止事態(tài)向消極方向發(fā)展。如：某工務(wù)領(lǐng)工區(qū)職工段某某到檢察院控申部門反映，該工區(qū)工長朱某某因工作分配與其發(fā)生糾紛，后經(jīng)段人事科調(diào)解未果，該段認(rèn)為人事科長偏向工長，揚(yáng)言要對(duì)人事科長和工長實(shí)施報(bào)復(fù)，該段來舉報(bào)中心咨詢：如果將對(duì)方致傷或致殘會(huì)負(fù)何種法律責(zé)任?？厣瓴块T的同志針對(duì)這一緊急情況進(jìn)行了認(rèn)真的分析研究，當(dāng)時(shí)已臨近下班時(shí)分，接待人員首先穩(wěn)定了其情緒初步了解事情原由，在其情緒穩(wěn)定后，嚴(yán)肅的指出實(shí)施報(bào)復(fù)的嚴(yán)重后果，并向其宣傳了刑法有關(guān)條款，經(jīng)過三個(gè)多小時(shí)的說服教育，使他認(rèn)識(shí)到自已的沖動(dòng)可能會(huì)造成的危害后果，并主動(dòng)放棄了報(bào)復(fù)的念頭。在征得段某某本人同意后，接待人員與其一同到單位，找來人事科長和工長雙方交換了意見。一起可能發(fā)生的傷害事件平息了。

三、強(qiáng)化、規(guī)范對(duì)當(dāng)事人的答復(fù)工作

實(shí)踐證明，處理和答復(fù)信訪人員的工作做得好，既可以促使他們盡快息訴終止信訪活動(dòng)，又可以消除偏激情緒，做得不好則可能導(dǎo)致重復(fù)、越級(jí)信訪，甚至可能會(huì)導(dǎo)致更為嚴(yán)重的事態(tài)發(fā)生，使簡(jiǎn)單的來訪轉(zhuǎn)化成疑難信訪。這種情況的發(fā)生往往有以下因素：一是控申部門不給答復(fù)。有些信訪人往往一腔熱情換來的卻是不予理睬；有的滿懷希望寫信請(qǐng)求幫助解決實(shí)際問題，結(jié)果也是“黃鶴一去不復(fù)返”，求助信石沉大海，讓人產(chǎn)生“天高皇帝遠(yuǎn)”的悲哀。二是拖延答復(fù)。一些申訴和要求解決實(shí)際問題的信訪人，迫切希望有關(guān)部門受理后及時(shí)處理并給予答復(fù)，但有些承辦部門往往強(qiáng)調(diào)工作忙或以等待處理結(jié)果為由拖延答復(fù)。三是答復(fù)乏力。往往有二種現(xiàn)象：一是答復(fù)過于簡(jiǎn)單化。有的答復(fù)只告知信訪人已轉(zhuǎn)“有關(guān)部門”處理，使他們感到茫然；二是用答復(fù)的辦法敷衍來信來訪人，不去實(shí)實(shí)在在地解決問題只講空話，不辦實(shí)事，使來訪者不滿意。由此可見，筆者認(rèn)為：

強(qiáng)化答復(fù)工作，關(guān)鍵是要認(rèn)真改進(jìn)工作作風(fēng)。首先，對(duì)初次來信來訪要做到件件有回音，除匿名信、內(nèi)容雜亂不清的來信（含精神病患者來信）外，原則上都要給予明確答復(fù)。其次，按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理”的原則答復(fù)信訪人。如果一封信反映多個(gè)問題且需要多個(gè)部門或單位辦理的應(yīng)把這一情況告知信訪人并說明哪個(gè)部門處理哪類問題，建議他按部門職責(zé)劃分分別投遞。答復(fù)來信的方法一般可采用書信、電話、上門、約談等形式。再次，把答復(fù)來信來訪工作的著力點(diǎn)放在認(rèn)真辦理來信來訪事項(xiàng)、切切實(shí)實(shí)為民排憂解難上。對(duì)所反映的問題，力爭(zhēng)解決在首辦。

強(qiáng)化答復(fù)工作，應(yīng)注意以下幾方面問題：一是答復(fù)的及時(shí)性。對(duì)于內(nèi)容緊急或有時(shí)限要求的來信來訪事項(xiàng)，應(yīng)在采取緊急處理措施的同時(shí)，以最便捷快速的方式答復(fù)來信來訪人。但有兩類來信來訪應(yīng)給予高度重視：一種是揚(yáng)言信訪，如果延期答復(fù)，可能產(chǎn)生不良后果。另一種是申請(qǐng)復(fù)議的信訪，往往涉及刑事賠償問題，如果耽誤法定申請(qǐng)復(fù)議期限，申請(qǐng)人就可能失去得到賠償?shù)臋C(jī)會(huì)，其合法權(quán)益就得不到有效保證；二是答復(fù)的針對(duì)性。即要根據(jù)信訪內(nèi)容給予有針對(duì)性的答復(fù)，如果是當(dāng)面答復(fù)信訪人，要依據(jù)政策、法律、法規(guī)及客觀實(shí)際，對(duì)信訪所涉及事項(xiàng)作出逐一答復(fù)；三是答復(fù)的說理性。主要是對(duì)反映的意見不采納，要求無法滿足的信訪進(jìn)行答復(fù)時(shí)要加強(qiáng)說理工作的力度。以認(rèn)真解釋和疏導(dǎo)教育為主，既要?jiǎng)又郧?，又要曉之以理?/font>